1. Objet de la procédure

Cette procédure a pour objectif de définir les modalités de recueil, traitement et suivi des réclamations formulées par les clients, stagiaires, partenaires ou financeurs, dans le cadre des prestations de formation dispensées par l’organisme de formation de Coralie Destouesse.

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2. Définition

Une réclamation est l’expression d’un mécontentement émis par un client, un stagiaire ou un partenaire, concernant une prestation ou un service délivré par l’organisme de formation.

Elle se distingue d’une simple remarque ou suggestion.

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3. Modalités de dépôt d’une réclamation

Toute réclamation peut être formulée :

• Par e-mail à : contact@cdformations.com

• Par courrier à : 857 route d’Aurice 40090 Campagne

• Ou via le formulaire de contact disponible sur : www.cdformations.com

📬 Important : Toute réclamation doit préciser l’identité du réclamant, la date de la formation concernée, l’objet du mécontentement et, si possible, une proposition de solution.

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4. Traitement de la réclamation

1. Accusé de réception :

Une confirmation de réception est envoyée au réclamant dans un délai maximum de 5 jours ouvrés.

  2.Analyse de la réclamation :

Le référent Qualité (ou le responsable de formation) analyse la réclamation dans un délai de 10 jours ouvrés afin d’identifier :

• la cause du problème, les actions correctives éventuelles, et les mesures préventives à mettre en place.

Dans le cadre de l’amélioration continue, voir la procédure (PAC), il remplit une fiche d’anomalie et de progrès (FAP) en lien avec la procédure d’amélioration continue (PAC).

  3.Réponse au client :

Une réponse formelle (écrite) est apportée au réclamant dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception de la réclamation.

  4.Clôture et enregistrement :

La réclamation et les actions associées sont consignées dans le registre des réclamations, conservé par le référent Qualité.

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5. Suivi et amélioration continue

Le suivi des réclamations est analysé au moins une fois par an afin d’identifier :

• les récurrences,

• les points d’amélioration possibles,

• et les actions correctives à inscrire dans le plan d’amélioration continue de l’organisme.

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6. Responsabilités

Fonction: Référent Qualité Coralie Destouesse  

Rôle : Réception, traitement et suivi des réclamations

 

Fonction : Direction Coralie Destouesse

Rôle :Validation des actions correctives et préventives

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Fonction : Équipe pédagogique Coralie Destouesse

Rôle: Application des mesures décidées

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7. Enregistrement et traçabilité

Un registre des réclamations (RR) est tenu à jour sous format numérique (tableur Excel)

Il comporte les informations suivantes :

• Date de réception de la réclamation

• Identité du réclamant

• Objet de la réclamation

• Date de confirmation de réception de la réclamation au réclamant

• Date de début d’analyse de la réclamation=Date d’ouverture de la fiche d’action et de progrès (FAP)

• Date de réponse au réclamant

• Date de clôture

Ce registre est conservé pendant 3 ans et présenté sur demande de l’auditeur Qualiopi.                                                                                                                   

8. Diffusion de l’information

L’existence de la présente procédure est portée à la connaissance :

• des clients et stagiaires (via l’offre de formation, la convention/contrat de formation, livret d’accueil ou site internet),

• et du personnel de l’organisme lors de son intégration.

 

Phrase inclus : dans le livret d’accueil, la convention ou le contrat et le site internet 

« En cas de réclamation, le stagiaire ou le client peut contacter le référent qualité à l’adresse suivante : contact@cdformations.com

Une procédure de traitement des réclamations est mise en place pour assurer une réponse dans les meilleurs délais. »

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Responsable de l'OF signature:

​​​Nom et prénom : Destouesse Coralie

Date : 01/10/2025